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中消协公布消费维权舆情分析:七大行业成“吐槽”焦点

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原标题:中国消费者协会公布消费者权益保护民意分析:七大产业成为“演讲”焦点

10月24日,中国消费者协会公布《十一假期消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,在线旅行社(OTA platform)在各行业的“消费者权益保护”信息中,负面信息比例最高,由于“氢气球绳断裂造成2人死亡”,旅游负面信息达到高峰。在“舆论”七大投诉集中行业“在线旅行社平台”监测期间,共收到在线旅行社相关消费者权益保护信息条,其中负面信息条。从民意趋势来看,由于“携程网崩溃”,10月2日网上负面预订的数量达到了7159个的峰值。同时,本次事件相关信息在监控期内有条带,占在线旅行社平台相关信息的26.71%。

此外,还有许多负面的公众意见,如无法接通客服电话、没有客房或价格上涨的酒店预订、不合理取消订单、难以退回和更改订单以及大数据扼杀问题。

在监测期间,共收到5,258条与在线票务相关的消费者权益保护信息,包括负面信息。从民意趋势来看,9月29日网上售票的负面消息数量为720条,当天的高峰受到“猫眼单边退款”事件的影响。

此外,在线售票也存在问题,例如客户服务电话被断开,订单被无故取消。

网上购物

在监测期间,共收到与网上购物有关的消费者权利保护信息项目,包括负面信息项目。从民意趋势来看,网上购物的负面信息呈现两头高中间低的趋势,10月6日后呈现上升趋势。从9月29日到9月30日,网上购物舆论达到高峰,因为“消费者质疑利用国庆假期做更多的虚假活动”。10月9日,由于“阿迪达斯十亿元假货案调查”,网上购物和销售假货问题上的舆论达到顶峰。

此外,假冒伪劣产品、低价网上购物陷阱、网上购物评价不佳的威胁、虚假客服和退货等问题更加突出。

Travel

在监测期间,共收到与旅行有关的消费者权利保护信息条,包括负面信息条。从民意趋势来看,交通出行信息的民意高峰出现在10月6日,信息量为11.35%。10月8日,公众舆论又出现了一个小高潮,这与“国庆期间在桂林和阳朔旅游时遇到一名黑车司机”的事件有关。信息量为9.56%。

此外,在监察期内,有很多问题与的士排队、高速公路慢行及停车场没有泊车位有关。

快递

在监测期间,共收到与快递业有关的消费者权利保护信息条,包括负面信息条。从民意趋势来看,十一月假期快递信息量明显低于假期前。负面信息高峰出现在10月4日和10月10日,高峰出现在10月4日,与“顺丰在26秒内损失13万元快递”事件及相关信息项目有关。10月10日的高峰与“峰超快件”事件有关,有2783条相关信息。

餐饮住宿

在监测期间,共收到与餐饮住宿有关的消费者权利保护信息条,包括负面信息条。从民意趋势来看,餐饮住宿负面信息在10月7日前呈现相对稳定的趋势,10月7日后呈现上升趋势,10月10日达到峰值。

餐饮和住宿问题主要涉及排队、房价上涨、酒店卫生条件差、餐饮卫生、纸巾和餐具费用、私人房间的最低消费、没有自带食物等。

Travel

在监测期间,共收到与旅行有关的消费者权利保护信息,包括负面信息。从舆论趋势来看,由于“烟台景区氢气球绳断裂造成两人死亡”事件,旅游负面信息在10月4日达到顶峰。该事件的总信息量为3.06%。

此外,在监察期内,有很多投诉指旅游景点游客人数众多、排队时间长、旅游时间短及外带旅游景点。

此外,通过对中国消费者协会官方微博

信息的统计分析,发现售后服务问题在各行业普遍存在,占微博

信息的37.87%,主要涉及购票后单边退款、客服电话无法接通或关闭、客服未能及时回复、问题处理速度慢等。

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Managers Lake Planes and Preparations

其次,缺乏对假日消费高峰的准确预测导致在线预订平台无法履行其义务。节假日期间,消费者通过网站平台对交通、住宿、娱乐等服务的需求较高,这是测试平台运营能力和服务水平的重要时间节点。如果在线预订平台缺乏准确的预判断,当出现预订平台故障、无法取消订单、退款困难等问题时。出现消费者权益得不到保障的现实焦虑与平台反应不力之间的矛盾凸显,容易导致消费者不满和投诉,从而引发网络负面舆论。

第三,忽视权益的误解导致了售后服务难以实施、客服电话“捉迷藏”等负面行为。假期是消费的高峰期,消费者在消费过程中遇到的问题相对集中,如打不到客服电话、联系不到客服等,增加了消费者的烦恼。

节假日忽视消费者的合法权益。本质上,经营者对法律法规缺乏足够的尊重,对品牌形象缺乏足够的理性和审慎的关注。事实上,如果消费者休长假,运营商的服务就会跟着“大不了”,这很可能导致消费者在特定时间节点的不满和委屈集中爆发。

第四,缺乏全面的规划、科学的协调和严格的管理导致了对景区的广泛批评。旅游是假日旅游和消费的主要方式,景区特别是热点暴露出的问题表明,景区对假日期间的特殊情况缺乏足够的重视和统筹安排,缺乏有针对性的综合规划。

舆论监测显示,在监测期间,“烟台景区氢气球绳断裂导致两人死亡”引起了广泛的舆论,“希望有关部门考虑当地经济以及消费者的人身安全”成为网民的代表言论。另一方面,消费者抱怨景区排队、就餐排队、核心景区餐饮价格过高、游客排队就餐懒惰,导致部分游客不得不点外卖等。以及酒店借此机会提价、住宿容量超负荷等问题。和缺乏资源等。这也降低了消费者对景区服务和旅游消费的体验评价。

建议

充分利用大数据清理投诉渠道

针对上述情况,中国消费者协会也提出了相关建议:

首先,建议运营商强化“第一责任人”意识,一方面积极细致地制定计划,完善运营服务的技术保障和机制保障,避免平台瘫痪等突发因素导致的绩效失败,避免售后服务人员不值班等原因引发的纠纷,加剧矛盾;另一方面,经营者应当遵守规章制度,严格控制活动的公开性,不得从事虚假活动。

第二,建议经营者和地方政府利用大数据等手段,科学预测景区和其他消费场所的客流趋势,制定有针对性的规划。例如网上订票、开放内部停车场、政府机构食堂和其他设施,以提供包容性公共服务。

第三,建议有关部门加强节假日前等关键时间点的检查和监管,特别是对涉及消费者健康和人身安全的景区娱乐设施、景区餐饮等旅游服务设施进行严格监管,及时排查隐患,确保无差错。

第四,建议疏通网上投诉举报渠道,建立舆论监督指导机构、各级消费调解机构和监管执法部门之间的信息交流、共享和同步联动机制。通过在线消费者权益保护舆情的积极引导和有效干预,可以平息公众情绪,防止消费者纠纷引发舆情爆发。

(责任编辑:DF318)